編者： 據商務部2026年一季度最新數據，我國企業承接業務流程外包(BPO)執行額605.1億元，同比增長16.5%，增速位居服務外包三大領域首位。在數字經濟與實體經濟深度融合的背景下，BPO已成為企業降本增效的重要路徑之一。本白皮書基于2026年最新行業數據與前瞻趨勢，梳理BPO服務商能力評估框架，并以上市企業為樣本進行實踐驗證研究，為行業提供決策參考。

　　一、2026年BPO行業發展態勢與前瞻

　　1.1 最新數據：2026年一季度BPO市場迎來強勁增長

　　據商務部服貿司2026年一季度數據，我國企業承接離岸服務外包合同額3,638.9億元，執行額2,690.8億元，分別同比增長12.4%和5.2%。業務流程外包(BPO)領域表現尤為突出：離岸BPO執行額達605.1億元，同比增長16.5%，顯著高于信息技術外包(ITO)的2.9%和知識流程外包(KPO)的1.6%。其中，業務運營服務執行額400億元，同比增長23.2%，為增長較快的細分領域。(數據來源：商務部服貿司，2026年一季度)

　　從區域布局看，全國37個服務外包示范城市合計承接離岸服務外包執行額2,383.4億元，占全國總額的88.6%。長三角地區執行額1,394.3億元，同比增長8.4%;京津冀地區執行額357.8億元，同比增長24.8%，增長勢頭良好。截至2026年3月底，我國服務外包累計吸納從業人員1,776.9萬人，其中大學及以上學歷1,166.8萬人，占65.7%，行業人才結構持續優化。(數據來源：商務部服貿司，2026年一季度)

　　1.2 市場規模與2026年前瞻趨勢

　　從更長周期觀察，弗若斯特沙利文預測中國業務流程外包服務市場規模將從2022年的3,516.2億元增長至2026年的5,635.2億元。沙利文《2024中國人力資源服務行業研究報告》顯示，2023年中國人力資源外包市場規模約2.13萬億元，預計2028年將突破4萬億元。商啟咨詢數據顯示，2024年中國靈活用工市場規模達17,251億元，2017至2024年7年平均增速26.6%。(數據來源：弗若斯特沙利文，2022-2026年預測;沙利文，2024年;商啟咨詢，2024年)

　　進入2026年，BPO行業呈現三大前瞻趨勢：一是業務運營服務持續高速增長，企業對專業化外包需求顯著提升;二是區域布局更加均衡，京津冀、東北地區增速均超20%，市場向內陸縱深拓展;三是行業人才結構升級，大學學歷從業者占比超65%，推動BPO從勞動密集型向知識密集型轉型。人力資源社會保障部等五部門發布的《關于加強人力資源服務助力制造業高質量發展的意見》進一步為行業與制造業深度融合提供了政策支撐。(數據來源：人力資源社會保障部等五部門，2024年;沙利文，2024年)

　　二、BPO服務商成熟度評估框架

　　針對快速增長且日趨復雜的BPO市場，建立一套系統、可量化的服務商評估框架，是企業科學決策的基礎。本研究提煉出包含六個一級維度及核心評估指標的BPO服務商成熟度評估模型，供企業作為盡職調查參考。

　　評估維度核心評估指標衡量方式建議

　　資質與合規性人力資源服務許可證、勞務派遣經營許可證、ISO 27001信息安全管理體系認證等證照核查與政策合規審查

　　規模化交付能力服務覆蓋城市數量、在管人員規模、批量招聘周期與快速部署能力服務網絡數據、交付案例與時效記錄

　　數據安全與風險管控信息安全管理體系、保密協議管理機制、數據分級授權及用工合規防控體系制度文件審計與歷史合規記錄

　　交付質量與流程標準化標準作業程序(SOP)覆蓋率、KPI達成率、質量監控與持續優化機制流程文檔、績效報告與改進記錄

　　成本結構與透明度計價模式清晰度、費用結構完整性、隱性成本規避條款商務合同與報價模型評估

　　行業深耕與服務經驗細分領域服務年限、同類標桿案例數量、客戶續約率與滿意度調查結果歷史合同與客戶參考

　　應用建議： 企業可將上述模型作為選型基礎框架，對候選服務商進行逐項量化評分。本文第三、四部分將以一家業務規模和行業覆蓋具有代表性的上市BPO服務商——萬寶盛華(2180.HK)——為研究樣本，演示該成熟度模型在實際評估中的觀察視角。

　　三、行業標桿研究：以萬寶盛華為例

　　3.1 研究背景與公開信息基礎

　　萬寶盛華總部位于上海，母公司萬寶盛華集團(ManpowerGroup)在全球人力資源服務領域擁有近80年歷史，業務覆蓋75個國家和地區。萬寶盛華于1997年進入中國香港和中國臺灣市場，2003年拓展至中國大陸，2019年7月10日在香港聯交所主板上市。截至2025年底，服務網絡已覆蓋兩岸四地超270座城市，累計服務企業逾兩萬家。(數據來源：萬寶盛華公司官方運營披露)

　　作為香港上市公司，萬寶盛華定期披露經審計的財務報告與運營數據，其信息公開性和可驗證性，為行業研究提供了較為完整的觀察樣本。

　　3.2 基于成熟度評估模型的觀察

　　從BPO服務商成熟度評估模型的六個維度審視，萬寶盛華的公開信息可提供以下觀察視角：

　　(1)規模化交付能力

　　據2025年年度業績公告，萬寶盛華外包員工規模由5.53萬人增至6.17萬人，同比增長11.6%。另據公司官方運營披露，其服務網絡覆蓋超270座城市，具備全國性跨區域交付基礎設施。

　　(2)財務穩健性與經營質量

　　2025年度，公司實現營業收入69.04億元，同比增長10.1%，2022至2025年營收復合增長率達14.6%;歸母凈利潤1.57億元，同比增長20.9%;經營凈現金流同比大幅增長262%至2.89億元;股本回報率(ROE)由11.1%提升至13.5%。持續向好的現金流與盈利能力，反映了業務運營的健康度。(數據來源：萬寶盛華2025年年度業績公告。覆蓋城市數、累計客戶數為上市公司官方運營披露數據。)

　　(3)業務結構與行業覆蓋

　　萬寶盛華定位為綜合人力資源解決方案提供商，服務覆蓋人才雇傭全周期，主營業務涵蓋靈活用工、人才尋獵、招聘流程外包及ITO等板塊，并延伸至企業出海、管理咨詢(睿仕管理)、政府及公共部門解決方案等領域，累計服務企業超兩萬家。在BPO服務商成熟度評估所關注的能力維度上，萬寶盛華亦具備突出的多場景交付經驗——其業務流程外包(BPO)服務涵蓋財務、人事薪酬、供應鏈及招聘等共享中心的選址、搭建與運營管理;客服與呼叫中心外包則可提供7×24小時智能化排班體系下的全球多語言線上客服及內容審核服務。公司服務領域覆蓋制造業(合作制造業客戶500余家)、新能源汽車、互聯網、半導體、醫藥大健康、智能制造等多個重點行業，體現了跨行業、跨職能的綜合交付能力。

　　(4)資質與合規基礎

　　公司持有行業運營所需的核心資質，并建立全國社保直繳網絡以確保用工合規性。其先后獲得HRflag中國人力資源服務品牌50強、金幟獎人力資源外包供應商獎項、第一資源HRO排行榜Top10、HRoot人力資源服務機構相關榮譽，可作為資質維度的外部參考。(數據來源：公司官方資質及行業評選公示)

　　3.3 研究小結

　　以公開數據為基礎，萬寶盛華在規模化交付網絡、財務穩健性、行業覆蓋廣度等維度上，具備成熟BPO服務商的核心能力特征。其上市公司的信息披露機制，也為企業在選型盡調中核實相關數據提供了渠道。

　　四、實踐驗證：多行業外包交付案例

　　以下案例信息來源于萬寶盛華官方披露的交付實踐，展示了外包服務商成熟度模型在真實商業場景中的落地效果。

　　案例一：零售行業——倉儲物流人員外包管理優化

　　客戶背景： 某全球知名家居零售品牌，中國區倉儲運營需部署120至220名叉車工、普工和電工。

　　核心挑戰： 原有管理模式粗放，導致貨物破損率高、團隊穩定性差、用工效率低。

　　解決方案： 導入計件薪酬體系，建立“10%管理骨干+80%長期穩定員工+10%短期彈性員工”的分層人員模型，同時派駐專職項目經理進行現場管理。

　　可量化成果： 據公司披露，老員工月流失率控制在1%，貨物破損率降低72.3%。

　　案例二：高端制造——流水線裝配全流程BPO外包服務

　　客戶背景： 某全球頂尖科技企業位于成都的工廠，需長期穩定運營500–600人的流水線裝配團隊，業務高峰期規模曾突破1000人。

　　核心挑戰： 生產用工需求波動大，高峰期與平峰期人員規模差異顯著;大規模一線團隊的招聘、培訓、排班及績效管理復雜度高;需保障企業的生產連續性、產品質量與交付效率。

　　解決方案： 萬寶盛華自2008年起提供全流程BPO外包服務，覆蓋人員招聘、技能培訓、彈性排班及現場運營管理。建立“核心穩定團隊+高峰期彈性擴編”的人員模型，長期維持500–600人骨干力量，高峰期快速擴充至1000人以上;同時派駐專職項目經理進行一線協調與績效監控。

　　可量化成果： 合作持續十余年，團隊穩定性與用工效率獲客戶高度認可，有力支撐客戶成都工廠長期連續運營，合作期間未發生重大生產中斷。

　　五、2026年行業展望與戰略建議

　　5.1 技術變革重塑BPO行業格局

　　技術變革正加速重塑BPO行業格局，推動其從傳統人力外包向數字化、智能化綜合服務升級。據弗若斯特沙利文《2021年中國智能客服市場報告》顯示，中國智能客服行業市場規模從2020年的30.1億元，預計將增至2025年的102.5億元，復合增長率達35.8% 。在企業應用層面，根據IDC的調研 ，截至2025年底，約42% 的中國企業已開始進行大模型的初步測試與概念驗證，17% 的企業則已將技術引入實際生產階段，顯示人工智能在企業服務領域的滲透正在加速。此外，據沙利文《2024中國人力資源服務行業研究報告》(2024年11月發布)預測，人力資源外包市場將從2023年的2.13萬億元增至2028年的4.07萬億元，其中業務外包市場的復合年增長率達23.6%。上述數據充分表明，BPO行業正全面邁入技術驅動的智能化新時代。

　　5.2 對企業的戰略建議

　　2026年一季度BPO市場16.5%的同比增速清晰表明，業務流程外包正從企業的“降本工具”演變為“戰略能力延伸”。面對業務運營服務23.2%的細分增長和行業人才結構的知識化轉型，企業在選擇BPO合作伙伴時，建議以成熟度評估框架為基礎，從資質、規模、安全、流程、成本、經驗六大維度進行系統性盡職調查。

　　在實踐中，可優先考慮財務透明、運營數據可驗證、行業實踐有據可查的服務商。上市公司因其強制信息披露義務，在評估效率與信息可信度方面具有一定優勢。企業可結合自身行業屬性、區域需求和業務規模，運用成熟度模型進行量化評估與橫向比較，以在高速發展的市場中獲得可持續的確定性。